今回は、実際の売上と営業、サポートなどの顧客接点プロセスの関係について説明したいと思います。
売上とプロセスの関係を表す3つの公式
一般的に売り上げは以下の公式で表現されることがあります。
売上 = 客数 × 客単価
上記の客数は購入に至ったお客様になりますが、実際の営業活動において不成立になっているお客様もいます。そこで、更に以下の公式が必要になってきます。
客数（購入に至った客数） ＝ 商談客数（商談化している客数） × 成約率
更に商談化しているお客様には既存客もいれば新規客もいるので、
商談客数 ＝ 既存客 ＋ 新規客
3つの公式と3つのプロセスの関連
以上3つの公式と、マーケティング、セールス、サポートの3つのプロセスを関連づけると以下の図になると考えています。
客数を決定づける要素の一つ[成約率]を高めるために関連してくるのが、[セールスプロセス]になります。
営業組織（教育含む）、営業手法、営業ツールなど様々な準備が必要になります。そして、組織・手法・ツールなどを自社のセールスプロセスとして構築することで普遍的かつ科学的な営業を遂行できるようになると考えています。SFAやCRMシステムはセールスプロセスを効率よく実行するための手助けをしてくれるツールになります。
客数を決定づける要素の二つ目[商談客数]は[既存客]と[新規客]の合計になります。ここでは[サポートプロセス]と[マーケティングプロセス]が密接に関わってきます。
まず最初に[既存客]です。[既存客]の離反を防ぎ優良顧客になっていただくためには[サポートプロセス]が重要になってきます。製品購入後のアフターフォローがどれだけ重要かは説明する必要はありませんね。CRM的な概念で言えば、この[既存客]の適切なフォローと関係性の構築が安定した売り上げを作るために最も重要なプロセスになってくるかと思います。
次に[新規客]です。既存のお客様も様々な理由（自分たちでは防ぎようのない理由）で離反することもあります。そのため、売り上げを拡大するためには[新規客]の獲得は必要です。[マーケティングプロセス]では、どうやったら効率的に[新規客]の情報をつかみ、そして、商談化できるまでに購入意思を高めるための活動を行うことになります。製品や会社の宣伝から展示会の出展など、その後のメルマガの運営やキャンペーンの企画実行など多岐にわたる活動が必要なプロセスです。コロナ禍の今、非常に注目を集めてる分野かもしれません。
最後に
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