サポート業務のDX化

そもそもCRMという概念は、①会社の売上・利益の多くは既存顧客から発生②新規顧客・新規案件開拓のコストは既存顧客の数倍などという考え方に基づき、既存顧客をしっかりサポートすることで経営を安定させようという考え方でした。

自社のマーケットでの競合が激しく新規の顧客開拓が難しくなっている今、既存顧客のサポート業務はますます重要になってきています。

サポート業務は今も昔も、素早く正確かつ丁寧な対応ができるかがポイントです。また、会社の複数部署が顧客とコンタクトをとるため、情報が共有され、会社として一貫した対応を取ることも重要です。

サポート業務のDX化では、CRMシステム(サポートシステム)を使ったサポート業務のDX化方法を解説します。

マルチチャネル対応

メール・Webからの問合せを連携

メールやWebフォームからのお問合せを問合せ情報として自動取り込みを行います。

※OpenCRMの[メールスキャナー]機能、[Webフォーム]機能

顧客専用ポータルWebページ

顧客の問合せ登録、情報発信、情報共有のために顧客専用のポータルページを用意します。専用Webページを使うことで、顧客との情報共有が強化され満足度向上に繋がります。

※OpenCRMの[カスタマーポータル]機能

電話環境との連携

電話環境と連携することで、受電時に顧客情報をポップアップ表示、CRMシステムからの電話番号のクリック架電などで電話対応業務を効率化させます。

対応スピード・対応品質の向上

スピードと品質向上のためには、顧客対応に必要な情報を素早く取り出すことが重要です。FAQ(ナレッジ情報)、顧客に紐づく製品の納品情報、保守契約情報、過去のお問合せ履歴など、電話で顧客対応する場合は特に重要な要素になります。

情報管理

必要な情報を集約

メインとなる顧客情報から素早く関連する情報にアクセスできるようにする必要があります。

製品サポートには、納品情報や保守契約情報、営業サポートには、案件情報、請求情報などが必要です。

※OpenCRMでは、顧客に関連する情報のサマリーをウィジェット形式で表示できます。またタブ形式で配置された関連情報にワンクリックでアクセスが可能です。

FAQ(ナレッジ情報)の整備

よくあるお問合せ、社内のナレッジ情報をFAQデータとして管理します。キーワードで検索し、対応に必要な情報を素早く検索表示します。

※OpenCRMの[FAQ]機能、[ナレッジベース]機能

素早く情報を捜し出す

素早く情報を引き出すためには、データの検索方法も重要です。タグ付けを行い、そのタグで検索したり、DBのデータをキーワードで横断検索したりします。

※OpenCRMの[タグ]機能、[グローバルサーチ]機能

運用

SLAの設定

対応漏れ、対応忘れ、対応遅れを無くすために問合せ業務にSLAを設定することです。

例えば、緊急度が[重大]で登録されたお問合せは15分以内に対応開始のステータスに変更されない場合、サポート管理者にメールで通知が送信されるなど。

※OpenCRMの[SLA]機能