カスタマーサポート業務

カスタマーサポート業務では問合せ情報、保守契約情報、FAQ情報、納品物件情報などを活用し問合せ対応の品質向上と対応スピードの迅速化をサポートします。

カスタマーサポート業務での3つの活用ポイント

問合せ情報をマネジメントする

問合せ情報を管理する

問合せ

お客様からの問合せ情報を管理します。

  • 対応状況をステータス管理
  • ラウンドロビン(自動担当割当)機能による担当者の自動割当
  • SLA設定によって対応品質をトラッキングし状況に応じてアラート
  • カスタマーポータルとの連携によるWeb問合せ対応

対応漏れ、対応遅れを防ぎ顧客満足度の向上をサポートします。

対応品質を管理する

SLA

問合せ対応の品質向上のためにSLAを設定することができます。

進捗ステータス、緊急度などを条件に制限時間を設定し、時間内に対応が終わらない場合は、アラートを関係者に送信したり、上位職の担当者に再割当てを行なうことができます。

対応に必要な関連情報を管理する

保守契約を管理する

サービス契約

納品された製品・サービスに基づく、有償・無償のサポート契約情報を管理します。

  • インシデント精算、時間単位精算、日単位精算などに対応できます。
  • サポートの契約の消化率なども確認可能です。

サポートスタッフは顧客に紐付いたサポート契約情報を確認することで適切なサポートをサービス提供できます。

納品した製品・サービスを管理する

納入商品

納品した製品・サービスに関する情報を管理します。

  • 納品した製品・サービスに関する情報
  • サポート開始時期
  • 関連する請求情報や発注情報(仕入れ品の場合)

問合せ受付時にお客様先の対象製品に関連する情報を素早く把握し対応スピードを向上させます。

問合せ対応を効率化する

よくあるお問合せ情報を活用する

FAQ

よくある問合せや社内のナレッジ情報をFAQ情報として蓄積し活用できます。

  • 検索キーワードを入力すると全文検索し素早く必要情報を表示
  • 日々の問合せの中からよくあるお問合せ情報を簡単にFAQ情報化

FAQ情報を活用することで対応スピードの向上と対応品質の向上が可能となります。

カスタマーサポート業務の主な機能

カスタマーサポート業務

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