カスタマーサポートなどの顧客対応窓口の品質強化には顧客の声は必須です。
顧客の声の収集方法については、対応完了後に直接お電話で確認する、メールなどを使って確認するなど様々な方法がありますが、オンラインで取得することで、顧客が本音を書き易かったり、対応企業側もデータ化の工数が省けるなどメリットが大きいと思います。
OpenCRMには、オンラインで顧客から情報収集することを可能にする【オンラインドキュメント】機能があります。
全体の流れ
- 問合せを受け付け、対応を実施する。
- 対応が完了したら【問合せ】のステータスを完了にする。
- ワークフローによって自動的に顧客に満足度アンケートのメールが送信される。
- 顧客はメールのリンクをクリックしアンケートページから満足度に関する回答を実施する。
- 入力されたアンケート結果はOpenCRMのDBに更新される。
- 蓄積されたアンケート結果をレポート機能などを使って分析する。
- 課題を抽出し、対策を練り、実行する。
- 以上の繰り返しで対応品質の向上を図っていきます。
設定等
以下の設定を行う事で簡単に設定だけで自社向けの満足度アンケートのオンライン収集が可能です。
アンケート項目の作成
【問合せ】モジュールに任意のアンケートフィールドを追加します。
オンラインドキュメントの作成
文書デザイナーを使って、満足度アンケート用のオンライン文書を作成します。
ワークフローの設定
問合せが完了時に、顧客に満足度アンケート用のオンラインドキュメントへのリンクが記載されたメールを自動配信するように設定します。
以上の３つのステップで設定は完了です。
顧客の声を無駄なく、無理なく、収集し分析することで、対応品質を向上させ、顧客満足度を高めましょう！