最高のカスタマーエクスペリエンスとは？

今から20年以上前のお話になります。今でいうカスタマーエクスペリエンスとはこういう事を言うんだろうなという体験をしたのでご紹介したいと思います。

娘がまだ３，４歳だった頃の事です。

その日は前日から雨が降っていて当日の明け方まで降っていたと思います。天気が悪いのでお客さんが少ないといいななんて思っておりましたがそんな甘い希望はパーク入り口で早くも崩れさりました（笑）。

いくつかアトラクションを楽しみ家族でるんるん気分だったその時、事件が起こりました。

次のアトラクションへの移動中にあったベンチに娘が座ったところベンチの窪みに雨水が残っていたのかお尻がびちょびちょに濡れてしまったのです。

泣き出す娘、なだめる親、泣き止まない娘。。。

替えの下着を購入するためにショップを探すことにし、近くで掃除をしていたキャストの方に幼児用の下着を販売してそうな一番近いショップを尋ねました。

場所を教えてもらったついでに次の被害を生まないためにもベンチを拭いていただくようにお願いしてショップを目指しました。

ショップは買い物をするお客さんでごった返しています。

探すより聞いた方が早いと思いましてスタッフの方に幼児用の下着がどこにあるか教えていただきました。商品を探しレジで支払いを終え、早く着替えさせたかったのでその場を立ち去ろうとしたその時です。

先ほど下着の場所を教えてくれたスタッフの方が我々家族に声をかけてくれました。

そして半べその娘に慰めるような声掛けをして紙袋を手渡してくれたのです。

何かをいただいたのは間違いないのですが早く着替えさせたいこともありお礼だけを言って我々家族はその場を離れました。

後でその袋を開けるとディズニーグッズが数点入っていました。

嫁と二人で感動。

ショップの場所を聞いたキャストの方が、子供連れの家族が下着を買いに行くとショップに連絡したんでしょうね。

凄いのは身動きできないくらいお客さんがいるのにその中から我々家族を探して対応したという事実には驚きです。

ちなみに我々はベンチが濡れていたことに対して一切クレームめいたことは言っていません。むしろ親の不注意だったと思っていました。

でもディズニーランド側の対応は違ったんです。
娘がディズニーランドで過ごす一日が楽しい一日だっと思ってもらえるように最高のサービスを提供する、そんな考えに基づいた顧客サービスの一つなんだと思いました。

こういった感動体験、カスタマーエクスペリエンスの積み重ねが多くのリピーターを生む最大の理由なんだと思います。

当時のディズニーランドがどういった方法でこのような密な情報連携を行っていたのかはわかりませんが、ITが進歩した今さらに進化したオペレーションを行っているんでしょうね。

昔も今もやはりディズニーランドは最高のサービス業の一つだと思います。