『カスタマーサクセス』とは
カスタマーサクセス (英: Customer success)は、顧客が製品・サービスを使うことで成功し、望ましい結果を達成することを支援するビジネス方法である。カスタマーサクセスは、関係に焦点を当てた顧客管理であり、相互に有益な結果を得るために顧客とベンダーの目標をあらかじめ調整しておく。カスタマーサクセス戦略が有効に働くと、顧客ロイヤリティを上げ、顧客離れを減らし、追加購入の機会を増やすことになる。 カスタマーサクセスの目標は、顧客を可能な限り成功させることであり、これにより、企業の顧客生涯価値（CLTV）が向上する。（wikipedia）
とのことです。
［CRM］とは、
顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、英語: Customer Relationship Management、略称:CRM）とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である。顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある。（wikipedia）
とのことです。
CRMでいうところの顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を達成するためには、カスタマーサクセス（＝顧客の成功）が必要なわけですから、どう考えても同じことを言っているように感じます。
最近、流行りの［カスタマーサクセス］というビジネス戦力も、本質的にはCRMと一緒ということなんだと思います。
と言いますか、商売の本質は大昔から変わっていないということなんでしょうね。
満足 × 不満足
弘子ラザヴィさんの『カスタマーサクセスとは何か』という著書は、『カスタマーサクセス』の本質が理解できる大変すばらしい本です。その中でとても気になった一文があったのでご紹介します。
『エフォートレスはロイヤルティと強く相関するが、感動や満足とロイヤルティの相関はとても弱い』
著書の中ではとても丁寧に『エフォートレス』という言葉を説明いただいていますが、一言で言うと『イライラ感の解消』『小さな不満足感の解決』こんな感じでしょうか。
満足感を高めるより、ちょっとした不満足感の方が、顧客の離反・離脱に繋がり、ビジネスに与えるマイナスの影響が大きいため、不満足感を発生させない又は不満足感を短い時間で解決する方がロイヤルティが高まるということのようです。
CRMシステムの重要性
企業はカスタマーライフサイクル全体を通じて様々な担当者（営業、カスタマーサポート、エンジニア、請求業務などの事務部門など）が顧客と関係を持ちます。顧客に不満足感を発生させなくするためには、顧客情報を一元管理し顧客に関係する全担当者が情報を共有することが重要です。情報がしっかりと共有できれば素早く『エフォートレス』を達成することができます。
CRMシステムは顧客情報を正確かつ円滑に共有し活用するために存在しています。
ちなみに、アイプランナーのCRMソリューションはユーザー登録無制限で利用できます。CRMシステムを使ってカスタマーサクセスを実現するためには、全社員が顧客情報を共有する必要があるからという思いがあるからです。
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